РОЗГЛЯД СКАРГ ТА АПЕЛЯЦІЙ

Орган з сертифікації систем менеджменту має задокументований процес для отримання, оцінювання і ухвалювання рішення щодо скарг та апеляцій, своєчасне доведення необхідної інформації заінтересованим сторонам.

Процес розглядання скарг та апеляцій передбачає щонайменше такі елементи і процедури:

  • схему процесу отримання, підтвердження, розслідування скарг та апеляцій, а також для прийняття рішення щодо дій, які необхідно вжити у відповідь на це з врахуванням попередніх аналогічних скарг та апеляцій;
  • відслідковування і реєстрування скарг та апеляцій, включаючи дії, що вжиті у відповідь на них;
  • забезпечення, що вжито коригувальну дію.

Орган з сертифікації систем менеджменту несе відповідальність за збір і засвідчення всієї необхідної інформації, щоб підтвердити скаргу, а також за всі рішення на всіх рівнях процесу розгляду апеляцій.

Подавцем (скаржником, апелянтом) скарги або апеляції можуть бути фізичні та юридичні особи, які приймають участь у процесі сертифікації або заінтересовані в результатах сертифікації. Подання скарги не зупиняє і не припиняє дії та рішення, прийняті Органом з сертифікації систем менеджменту.

Схема процесу

 

Порядок розгляду апеляцій

Рішення на всіх рівнях процесу розгляду апеляцій приймає Комітет, що забезпечує неупередженість. Орган з сертифікації систем менеджменту забезпечив, щоб особи, які залучені до процесу розгляду апеляцій, не виконують аудит і не ухвалюють рішення щодо сертифікації.

Подання, розслідування і рішення щодо апеляцій не здійснюється з будь-якими дискримінаційними діями проти апелянта.

Орган з сертифікації систем менеджменту підтверджує отримання та реєстрації апеляції і надає апелянту звіти та результат.

Термін подачі апеляцій не повинен перевищувати одного місяця від дня отримання рішення Органу з сертифікації систем менеджменту, яке опротестовується.

У апеляції повинно бути чітко викладено суть звернення і додано всі документи і матеріали, які підтверджують і пояснюють факти, що містяться в апеляції.

Рішення, що буде повідомлено апелянту, ухвалюється, або перевіряється і затверджується особою(ами), що не були залучені попередньо до змісту апеляції.

Орган з сертифікації систем менеджменту надає офіційне повідомлення апелянту щодо закінчення процесу розгляду апеляції.

У разі прийняття Комітетом рішення про очне засідання секретар Комітету організовує планове або позапланове очне засідання Комітету, готує порядок денний засідання Комітету, перелік запрошених осіб та інформує членів Комітету, апелянта та  запрошених осіб про дату, місце та час засідання, розсилає матеріали щодо апеляції членам Комітету, а також інформує апелянта про дату та місце засідання та запросити його до участі в такому засіданні. Присутність на засіданні Комітету апелянта та представників Органу з сертифікації систем менеджменту не є обов’язковою, але бажаною.

Голова Комітету доповідає зміст апеляції та підтверджує його у апелянта (у разі його присутності). У разі відмови апелянта від апеляції під час засідання, голова повинен винести на голосування проект рішення про припинення розгляду.

Члени Комітету, ґрунтуючись на власних результатах попереднього аналізування матеріалів, ставлять запитання представникам будь-якої сторони.

Рішення щодо апеляції не повинно визначати будь-які стягнення, покарання або компенсації. Воно може містити висновок про коригувальні та/або аналіз ризиків, та/або коригування, рішення про повідомлення заінтересованих сторін (охоплюючи орган з акредитації), але повинно містити висновок про обґрунтованість чи необґрунтованість апеляції.

Щодо кожної апеляції повинно бути прийняте рішення на користь однієї з двох сторін (апелянта або Органу з сертифікації систем менеджменту). Якщо голосування виявило, що усі члени Комітету утрималися, голова приймає рішення про повторне засідання Комітету з метою отримання та аналізу додаткової інформації.

У разі прийняття Комітетом рішення про дистанційне засідання секретар організовує планове або позапланове дистанційне засідання Комітету, готує порядок денний засідання Комітету, перелік задіяних осіб та інформує членів Комітету, апелянта та  запрошених осіб про порядок денний та час засідання, а також розсилає матеріали щодо апеляції членам Комітету. Ці матеріали секретар  доводить до членів Комітету у будь-який зручний для них  спосіб, враховуючи необхідність забезпечення конфіденційності та обмеження доступу до цієї інформації інших осіб, а також повідомляє апелянта про кінцеву дату дистанційного голосування Комітету та будь-які проміжні рішення (зокрема, щодо утворення робочих груп, прийняті робочими групами рішення, залучення експертів, перенесення термінів прийняття рішень тощо).

Для розгляду апеляцій члени Комітету повинні мати копії наступних документів:

  • письмова заява апелянта та інформація, що була додана до неї;
  • листування щодо спірних питань між апелянтом і Органом з сертифікації систем менеджменту.

Члени Комітету мають провести аналіз протягом одного тижня. Аналіз здійснюється з метою визначення достатності інформації для прийняття рішення членом Комітету особисто та для організації засідання Комітету. У разі потреби (наприклад, отримання додаткової інформації), етап попереднього розгляду може повторюватися.

Рішення щодо апеляції не повинно визначати будь-які стягнення, покарання або компенсації. Воно може містити висновок про коригувальні та/або запобіжні дії, та/або коригування, рішення про повідомлення заінтересованих сторін (включаючи НААУ), але повинно містити висновок про обґрунтованість чи необґрунтованість апеляції.

Щодо кожної апеляції повинно бути прийнято рішення на користь однієї з двох сторін (апелянта або Органу з сертифікації систем менеджменту). Якщо голосування виявило, що усі члени Комітету утрималися, голова приймає рішення про повторне засідання Комітету з метою отримання та аналізу додаткової інформації.

Під час підготовки до засідання голова Комітету повинен визначати, чи був пов’язаний хто-небудь з членів Комітету зі змістом апеляції протягом останніх двох років та надати секретарю вказівку не надсилати матеріали щодо апеляції цим членам. Проте, цим членам Комітету секретар повинен надіслати повідомлення про таке рішення з обґрунтуванням голови Комітету.

Пропозиції щодо порядку денного, розроблені членами Комітету на підставі попереднього аналізування, надсилаються секретарю  для організації засідання Комітету та прийняття рішення щодо апеляції.

У разі незгоди подавця апеляції з рішенням Комісії, подавець має право звернутися в НААУ, який надав повноваження Органу з сертифікації систем менеджменту для проведення робіт з сертифікації систем менеджменту.

 

Порядок розгляду скарг

Скарги подаються на адресу Органу з сертифікації систем менеджменту за довільною формою на ім’я керівника Органу з сертифікації систем менеджменту, яка передбачає щонайменше відомості про скаржника, адресу, контакти, зміст скарги та запропонований скаржником спосіб вирішення проблеми.

Усі скарги, що надійшли в Орган з сертифікації систем менеджменту, а також скарги, які були висловлені в усній формі, наприклад, за телефоном, окрім тих, за якими неможливо встановити авторство, підлягають обов’язковій реєстрації.

Подавець скарги може у будь-який час відізвати подану скаргу. У цьому випадку розгляд скарги зупиняється. Розгляд питання, порушеного у цій скарзі, вдруге не проводиться.

Отримання та реєстрація кожної скарги відразу підтверджується скаржникові у прийнятний для нього спосіб, а саме поштою, телефоном, телефаксом, електронною поштою та ін.

Скарга відстежується з моменту початкового отримання протягом усього процесу доти, доки її не буде задоволено або не буде прийнято остаточне рішення. Поточний статус скарги повідомляється скаржнику на його запит.

Після отримання скарги, Орган з сертифікації систем менеджменту підтверджує, чи стосується скарга діяльності з сертифікації, за яку несе відповідальність Орган з сертифікації систем менеджменту і, якщо так, оцінюється з погляду таких критеріїв, як суттєвість, наслідки для безпеки, складність, вплив, а також потреба та можливість виконання негайної дії.

Скарги розглядаються та  вирішуються  у  термін  не  більше одного  місяця  від  дня їх надходження.

Якщо скарга стосується сертифікованого клієнта, розгляд скарги враховує ефективність сертифікованої системи менеджменту. Будь-яку скаргу на сертифікованого клієнта Орган з сертифікації систем менеджменту передає її сертифікованому клієнту, якого це стосується, у трьох денний термін.

Орган з сертифікації систем менеджменту докладає всіх прийнятних зусиль для ретельного розглядання всіх відповідних обставин і вивчення всієї відповідної інформації стосовно скарги. Рівень ретельного розглядання залежить від важливості, частоти виникнення та суттєвості скарги.

На підставі відповідного ретельного розглядання Орган з сертифікації систем менеджменту пропонує прийнятний спосіб реагування на скаргу, наприклад, вирішення проблеми та запобігання її виникненню в майбутньому, або приймає запропонований скаржником спосіб вирішення скарги.

Питання, які при цьому розглядаються, можуть охоплювати:

  • вивчення всіх аспектів скарги;
  • подальші дії, якщо це прийнятно;
  • пропонування, якщо це прийнятно, способів розв’язання проблем іншим, хто, можливо, постраждав у той самий спосіб, що й скаржник, але не подав офіційної скарги;
  • рівень повноваження щодо різних реагувань;
  • розповсюджування інформації відповідному персоналу.

Рішення, що буде повідомлено скаржнику ухвалюється, або перевіряється  і затверджується, особою(ами), що не залучались попередньо до предмету скарги.

Щоразу, коли це можливо, Орган з сертифікації систем менеджменту надає офіційне повідомлення скаржнику про закінчення процесу розгляду скарги, а також щодо прийнятих рішень та дій протягом трьох робочих днів із дати прийняття відповідного рішення.

Орган з сертифікації систем менеджменту визначається, разом з клієнтом і скаржником, чи потрібно, і якщо так, у якому обсязі, повинно бути розголошено громадськості предмет скарги та відповідні висновки.

По кожному факту оскарження дій чи рішень Органу з сертифікації систем менеджменту, керівництво Органу з сертифікації систем менеджменту приймає відповідне рішення й сповіщає про це скаржника.

Після прийняття остаточного рішення по скарзі, у разі необхідності, проводяться коригувальні дії.

Якщо скаржник погоджується із запропонованим рішенням або запропонованою дією, тоді рішення чи дія виконуються.

Якщо скаржник відхиляє запропоноване рішення, тоді він може подати апеляцію, яка розглядається Комітетом, що забезпечує неупередженість.